Stijgt het klantenoordeel van een OV-reis zo snel?
Het algemene klantenoordeel over een OV-reis, was in 2016 hoger dan ooit. Dat blijkt uit de OV-Klantenbarometer, die eind 2016 voor de 16e keer op rij is uitgevoerd. Aldus een bericht op de website van Verkeerskunde, hét multimediale platform voor verkeerskundigen. Ter illustratie is onderstaande grafiek in het bericht opgenomen. Daarin wordt de suggestie gewekt van een behoorlijke stijging in de loop van de tijd. Gaat de stijging van het klantoordeel inderdaad zo hard? Bij nadere bestudering van de grafiek blijkt die stijging niet zo spectaculair te zijn.
De grafiek heeft een veel voorkomende mankement. Het gaat om de verticale as. Die begint niet bij 0, maar bij 6,2. Daardoor worden verschillen uitvergroot. Ze zijn spectaculairder dan ze in werkelijkheid zijn.
Merk op dat de scores gemiddelden van rapportcijfers zijn. Als een score omhoog gaat van 7,53 naar 7,57, dan is dit maar een minieme stijging die met de nodige bescheidenheid moet worden gepresenteerd.
De regel bij het maken van dit soort grafieken is dat de verticale as bij 0 moet beginnen als de getoonde variabele een natuurlijk nulpunt heeft. Dat is hier zeker het geval. Het klantoordeel zou 0 kunnen zijn als alle deelnemers een 0 geven aan een bepaald aspect van het openbaar vervoer.
In de onderstaande grafiek is de verticale as gerepareerd. De as begint bij 0 en loopt tot 10. Dit is het interval waarbinnen het klantenoordeel kan liggen. Deze grafiek geeft een realistischer beeld. Er is sprake van een slechts heel lichte stijging. Daarbij moet ook nog bedacht worden dat de scores afkomstig zijn uit een steekproef. Het is maar de vraag of er altijd sprake is van een echte stijging of dat verschillen worden veroorzaakt door de ruis van de steekproef.
Het is altijd oppassen met de assen van een grafiek. Door te rommelen met die assen kan al gauw een verkeerd beeld worden opgeroepen. De grafiek hieronder geeft daarvan een voorbeeld. De verticale as begint bij 6,6 en eindigt bij 7.6. Wie niet oplet krijgt al gauw de indruk dat het klantenoordeel van bijna niets topt grote hoogte is gestegen. Oppassen dus met die assen!
